دورة عملية احترافية لخدمة العملاء في المستشفيات والعيادات: إدارة المواقف الصعبة مع المرضى والزوار
دورة مهنية تطبيقية موجهة لموظفي خدمة العملاء في القطاع الطبي، تركّز على التعامل الهادئ والمهني مع المرضى والزوار في مواقف الاستقبال والمواعيد والشكاوى. تبني المسار الأساسي من فهم الدور والتهدئة والتواصل، ثم تضيف في المستويات الأعلى مواد مرئية ونقاشية وسيناريوهات واقعية تساعد على التطبيق الفوري في إدارة الغضب والقلق والاعتراضات وتأخير المواعيد.
نُشر
- 4 وحدات
- 10 دروس
- 144 دقيقة
ما الذي ستتعلمه
1. أساسيات التواصل المهني في الواجهة الأمامية الطبية
- تمارين عملية على حدود الصلاحية والتصعيد في الاستقبال الطبي
- لغة الترحيب والإنصات وبناء الثقة من أول دقيقة
2. الاستقبال وإدارة الانفعال في المواقف الحساسة
- قراءة مؤشرات الغضب والقلق في الثواني الأولى
- خطوات التهدئة اللفظية ومنع التصعيد عند الشباك
- كيف نمنع الرد الدفاعي عندما يرفع المراجع صوته؟
3. المواعيد والتأخير والاعتراضات على الخدمة
- شرح التأخير وتقديم البدائل في موقف مباشر
- معالجة الاعتراضات المتكررة على المواعيد والإجراءات
4. استقبال الشكاوى وإغلاق الموقف باحتراف
- توثيق الشكوى وتلخيصها قبل الإغلاق
- الاعتذار المهني والتصعيد والمتابعة حتى إغلاق الشكوى
- أخطاء عملية تجعل الشكوى تتفاقم